경기도 민원처리 해피콜(Happy-Call) 결과 도민 대다수 만족 > 경기뉴스

- 민원처리기간 평균 57.6% 단축 -

경기도는 민원처리완료 후 고객에게 민원처리 과정에서 불편했거나 불만족 스러웠던 사항이 있었는지를 전화 설문조사를 통해 사후 관리하는 해피콜 제도를 지난 9월 1일부터 도입하여 1개월간 운영한 결과를 공개하고, 매월 추세분석을 통해 민원만족도를 높여 나가기로 했다.

경기도에서 지난 9월중에 접수·처리 완료한 인·허가, 등록, 신청 등 처리기간이 7일이상인 민원 414건 전체에 대하여 분석한 결과 법정기간보다 평균 57.6%나 단축처리 한 것으로 나타났으며, 정기간행물 변경등록 등 15일 처리민원은 평균11일만에 처리하여 최고 73.3%까지 단축하였고

건설업등록, 안전진단전문기관등록 등 30일의 장기처리민원도 평균 20일을 단축 처리하는 등 공무원들의 적극적인 민원처리자세에 대부분의 민원인이 만족하고 있는 것으로 조사되었다.

9월중에 처리한 414건에 대하여 민원처리후 5일 이내에 전화모니터링을 실시한 바, 전화 미응답, 통화불능을 제외하고 61%인 251명이 통화되어 민원처리시 친절성, 신속성, 공정성, 편의성, 청렴도 등을 각 20점씩 배점하여 100점 만점으로 민원만족도를 조사 한바 87.5점으로 높게 나타난 것으로 조사되었다.

청렴도는 20점 만점으로 민원처리과정에서 금품·향응을 요구하거나 제공하지 않은 것으로 나타났으며 친절성은 17.6점, 신속성 17.5점, 공정성 16.3점, 편의성 16.1점 순으로 비교적 높은 편이나 도 주관부서 에서는 아직도 민원처리과정이 만족할 만한 수준은 아니며 95점 이상 달성될 수 있도록 매월 해피콜 실시사항을 조사 공개하고 추계분석을 실시하는 한편 민원불편·불만사항을 개선해 나가기로 했다.

특히 전화모니터링에 응답한 민원인들은 해피콜제도 운영에 깊은 관심과 아울러 변화된 행정서비스와 불편하거나 불만사항을 알릴 수 있는 좋은 기회가 되었다고 만족해 하였으며 민원처리시 자세한 설명과 친절한 답변, 신속한 민원처리를 한 22명의 공무원을 칭찬하였는데 이중 산업정책과 조대왕씨와, 토지정보과 심상현씨는 6번이나 칭찬을 받았고, 보건위생정책과 우금연씨등 7명은 평균 90점 이상의 고득점을 획득하여 9월중 민원처리 우수 직원으로 선정되었다.

도에서는 민원인으로부터 칭찬받은 직원과 우수 직원에 대하여는 혁신 마일리를 부여하여 사기를 진작키로 하는 한편 11월까지 해피콜 결과 우수 직원에 대하여는 12월 중에 도지사 표창을 수여할 계획이다

아울러 251명의 통화자중 24명의 민원인은 일부 불필요한 서류의 제출 요구 및 설명부족, 민원처리 후 통보지연, 민원처리 담당자 부족 등 불편·불만의견을 제기하여 해당 민원처리부서에 통보하고 개선조치토록 하여 민원만족도를 지속적으로 향상시켜 나가기로 했다.