경기버스 운전자 고객응대 표준매뉴얼 제작.보급 > 경기뉴스

전국 최초, 버스운전기사의 구체적 실천가이드

경기도는 버스이용 승객에게 만족스런 서비스를 제공하기 위해 전국 최초로 버스운수 종사자 고객응대 표준 매뉴얼을 개발.제작 오는 4월10일자로 관계기관 및 업체에 보급한다고 9일 밝혔다.

경기도민의 아름다운버스타기 고객응대 표준 매뉴얼이란 버스운전자와 승객이 만나는 순간과 상황(고객접점)에서 제공되어야 하는 고객 지향적인 바람직한 서비스의 모습과 이행지침을 정리했다.

또 고객만족을 위한 서비스의 중요성, 서비스의 기본, 예외적 상황에서의 응대요령 등을 실례로 잘 표현하고 있어, 체계적인 교육자료로서 버스사업 종사자의 고객서비스 수준향상에 크게 도움을 줄 것으로 기대된다.

그동안 체계적으로 구성된 매뉴얼이 없었으나 이번에「경기도민의 아름다운 버스타기 고객응대 표준 매뉴얼」을 개발, 경기도 교통연수원과 도내 시내.외 버스업체(59개) 및 마을버스업체(132개)에 10절지 40쪽 분량의 교육책자와 8절지 12쪽 분량의 운수종사자 포켓용 리후렛을 제작 조합을 통해 보급한다.

또한 자체 교육용으로 활용하고 운전기사 고객응대 실천가이드 지침으로 활용하고 버스업체 경영 및 서비스 평가에 반영키로 했다.

고객응대 지침서는 사전점검 서비스로써 미소와 표정, 용모와 복장, 자세와 동작, 서비스 화법등 1부에 이어 2부는 고객응대 서비스로써 차량 탑승시, 요금지불시, 승객문의시.승객하차시 응대요령, 잔돈이 없어요, 차안이 추워요/더워요, 버스를 잘 못 탓을 때, 왜 안서요, 라디오 소리가 너무 커요 등 고객문의 응대요령 등이다. 3부는 책임지는 서비스로써 친절한 운전기사 ,웰컴 투 버스(서비스 스타 따라 잡기)고객감동 서비스를 위한 나의 다짐 선언문 만들기로 구성되어 있다.

이밖에도 경기도 버스의 정체성과 고급화 이미지로 여타 시도에 앞서는 대중교통수단으로 발돋움하기 위해 지난해부터 G-Bus라는 로고와 함께 버스색상을 달리하여(일반형 초록색, 좌석형 파란색, 직행좌석형 빨간색) 이용객이 손쉽게 알수 있도록 했다.

한편 미끄럼방지 바닥재, 정차벨 및 안전봉 추가, 실내조도 향상 등 버스시설의 고급화와 안정성 제고에 최우선 목표를 두고 추진하고 있으며 간선급행버스 체계 구축과 혼잡교통개선 등 김문수 도지사가 천명한 뻥-뚫린 교통을 위해 그 어느때 보다 교통행정에 새로운 아이디어와 노력을 투입하고 있다.

경기도 대중교통과 윤미영 담당은 “이번에 표준 매뉴얼의 보급으로 버스회사의 현장 고객만족 경영과 서비스 향상등 대중교통 수단의 이미지가 크게 바뀌게 될 것”이라고 말했다.