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성남소방서, 전화친절도 양호

상대원파출서 최우수 부서 선정...공정성 확보위해 시민단체에 의뢰

성남소방서 본서와 함께 관할 파출소(구조대)에 대한 전화친절도를 평가한 결과, 평균 80점대로 양호했으나 발음정확성, 응대나 설명태도에 있어 시정이 요구되는 것으로 나타났다.

성남소방서(서장 박병호)가 지난달 2일부터 31일까지 약 한달 가량 성남참여자치시민연대에 전화 친절도 평가를 의뢰한 결과, 이같이 나타났는데 상대원파출소가 90점으로 최우수 부서로 선정됐다.

7일 성남소방서는 “금번 전화친절도 평가분석은 대민 접점 1단계인 전화친절도에 대한 시민단체 평가를 분석하여 부족한 부분에 대한 원인과 대응책을 마련해 대시민 전화 친절자세를 향상시키기 위해 실시하게 됐다”고 설명했다.

전화친절도 평가는 화재조사팀, 경리, 예방팀 등 본서 10개 부서와 5개파출소, 1개 구조팀 등 총 16개 부서를 대상으로 신속성, 최초인사, 발음정확성 등 수보단계(30)와 경청 및 설명, 그리고 응대태도를 보는 응대단계(50), 마무리단계(15)로 구분해 조사됐다.

이 결과, 최초 인사나 종료인사, 신속성이나 경청태도 등에서 양호한 결과를 얻었으나 발음의 정확성이나 응대태도, 그리고 설명하는 태도는 점진적으로 개선해 나가야할 사항으로 지적됐다.

이를 살펴보면, 서두 인사말이 길고 빨리 답하려는 직원들의 성향으로 발음의 정확성이 떨어졌고 사무적인 답변으로 친근감이 떨어지는 한편, 담당사무외에는 자세한 설명이 부족한 것으로 나타났다.

각 부서별로는 상대원파출소가 90점으로 가장 높은 점수를 받아 최우수부서로 선정됐으며 화재조사팀(89), 상황 및 창곡파출소(86), 경리팀(85), 예방팀(84)이 그 뒤를 이었다.

박병호 소장은 “조사에서 평균 80.2점으로 직원들의 전화친절도가 대체적으로 높은 것으로 나타났는데 우수부서에 대해선 표창 등 각종 인센티브를 부여할 예정이며 낮게 평가된 항목이나 부서에 대해선 자체 재교육 등 특별정신교육을 실시, 대민 고객만족도를 향상시켜 나갈 예정”이라고 밝혔다.

박성룡(성남소방서 예방팀)담당자는 “금번 조사가 전문기관에 의한 과학적 평가방법이 아니어서 신뢰도 등은 미흡하나 시민단체라는 외부기관에서 실시했다는 점에서 객관성과 공정성은 충족됐을 것으로 판단된다”고 말했다. / 최영록 기자