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병원에... 왠 항공사 승무원이?

“새 옷, 새 마음으로 외래 고객 맞이해요!”

고객제일주의와 호텔 같은 의료서비스를 실천하고 있는 분당서울대병원(원장 정진엽)에 외래고객 만족도 향상을 위한 혁신과 변화의 바람이 불고 있다.

최근 분당서울대병원은 대강당에서 정진엽 원장을 비롯한 150여명의 외래 간호사가 참석한 가운데, '하나된 목소리로 알기 쉽게 설명하는 외래 간호'라는 원대한 비전을 선포하고 <외래 천사 Day> 발대식을 가졌다.

<외래 천사 Day>는 긴 대기 시간과 복잡한 진료 과정 등 대부분의 병원이 안고 있는 외래 진료에 대한 문제점을 현장에서 개선하고 한 단계 높아진 고품격 외래 고객 서비스를 지향하기 위한 분당서울대학교병원만의 서비스 혁신 실천운동으로, '고객 맞이 응대법 표준화' 및 '대기시간 알리미 운영', '검사예약 창구 개설' 등 다양한 개선안을 통해 고객 만족도를 증대시키는 것이 목표이다.

병원은 <외래 천사 Day> 지정과 함께 새로운 마음으로 고객을 대하기 위해 항공사 승무원을 연상시키는 유니폼으로 전격 교체, 외래 간호사 전체가 새 유니폼으로 갈아입고 새 마음으로 고객 만족을 위한 의지를 다졌다.

또한 2009년도 고객만족 중점과제로 고객 대응에 대한 세부적인 행동강령을 명시한 'CS 매뉴얼'을 마련하여 실천을 다짐하였고, 천사 이미지에서 착안한 칭찬 날개 쿠폰을 제공하여 일정 점수를 달성한 간호사에게 포상을 실시하는 '칭찬 날개 달기' 제도도 도입하여 시행하기로 하였다.

병원은 앞으로 매년 12월 첫째 월요일을 <외래 천사 Day>로 지정하고 그 해 외래 간호 CS 비전 및 중점 과제를 진행하여 ‘고객이 없이는 우리의 존재도 없다’라는 대명제속에 외래 고객 만족도 향상을 위해 지속적으로 노력할 계획이다.

분당서울대학교병원 이현숙 간호부장은 "외래 천사 Day 지정을 통해 현장에서 일하는 간호사들이 고객을 대하는 마음가짐을 새롭게 하는 계기가 되었다."며 "앞으로 차별화된 외래 고객감동 서비스로 국내 병원들이 벤치마킹을 올 수 있을 정도로 고객 감동서비스를 극대화시키기 위해 노력하겠다."고 전했다.

분당서울대학교병원 정진엽 원장은 "최접점에서 고객을 대하는 외래 간호는 병원의 얼굴과 같다"며 "마음에서 우러나오는 친절함과 우리 병원만의 고품격 서비스를 통해 외래 고객의 만족을 높이겠다."고 밝혔다.