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성남시 SNS 행정 전산화, “행복소통” 시스템

민원처리와 홍보라는 두 마리 토끼를 잡다

SNS를 행정에 접목한 『SNS 시민소통관』 제도로 유명한 성남시(시장 이재명)에서 “행복소통” 전산시스템 운영으로 SNS 민원 생산성 향상과 홍보력 증대라는 두 마리 토끼를 잡아 화제가 되고 있다.

성남시는 2012년 8월, 부서별로 SNS 시민소통관을 각 1명씩 지정하여 트위터, 페이스북 등 SNS로 접수되는 시민들의 민원을 신속하게 처리하고 시민에게 도움이 되는 시정 정보를 SNS로 홍보하고 있다.

2015년부터는 '행복소통'이라는 SNS 통합 시스템을 도입하여 트위터, 페이스북, 카카오톡 옐로아이디, 블로그 등 다양한 SNS 매체를 통해 접수된 민원을 자동 필터링으로 시민소통관들에게 빠르게 분배하고 답변할 수 있게 되었다.

“행복소통” 시스템을 도입함으로써 SNS 민원이 접수되어 처리되기까지의 시간과 부서별 민원처리 실적, 부서별/소통관별 SNS 홍보 등을 통계 측정할 수 있게 되어 보통 7일에서 14일 소요되던 민원처리 시간이 평균 1일만에 완료되는 등 민원처리 행정의 생산성 향상을 도모하게 되었다.

또한 홍보부서와 사업별 담당부서, SNS 시민소통관은 물론 성남시 SNS 네트워크를 공유하는 성남시민들이 제작한 우수한 SNS 콘텐츠를 어플리케이션 푸쉬업 기능을 통해 성남시 공직자들이 홍보할 수 있도록 제공함으로써 성남시의 SNS 홍보력이 극대화 되고 있다. 

무엇보다 성남시 SNS 행정관련 정보와 통계 데이터를 “행복소통” 시스템을 통하여 실시간으로 공개함으로써 성남시민이라면 누구나 성남시에서 현재 어떠한 일이 벌어지고 있는지의 여부와 과거 분야별 어떤 민원이 발생했는지 등을 직접 확인할 수 있게 되었다.

그 결과 한국경제경영연구원에서 2015년 6월15일~8월13일까지 시민 3천명을 대상으로 성남시민만족도를 조사한 결과에서는 시정에 대한 종합만족도가 2013년 60.9%에서 79.9%로 19% 상승하였고 가장 높은 만족도를 보인 부문은 민원행정서비스로 응답의 87.5%가 만족한다고 답했고 그 이유로 신속하고 친절한 민원행정 태도를 꼽았다고 한다.

또한 성남시는 2015년 행정자치부가 인증하는 2015년 민원서비스 우수기관으로 선정되는 등 SNS행정이 큰 호평을 받고 있다.

스마트 시대의 진정한 신문고로 각광받고 있는 『성남시 SNS 시민소통관』 제도는 지난 2013년 행정제도 개선 우수사례로 안정행정부 장관상을 수상했고 2014년에는 전자정부 대상 경진대회 안정행정부 장관상 수상과 한국행정학회·한국정책기획평가원이 주관한 세계학술대회에 우수행정 및 정책사례로 발표하고 타 기관에서 벤치마킹할 수 있는 사업으로 선정되어 전국에서 많은 지방자치단체가 이 서비스를 배워 갔다.

한편, 이재명 성남시장은 2015. 11. 19. 스페인 바르셀로나에서 열리고 있는 스마트 시티 엑스포에서 성남시의 사례를 직접 발표하면서 “ICT와 행정서비스의 결합이 새로운 미래도시의 롤 모델을 앞당기고 있다”라고 언급하면서  성남시 “행복소통 시스템”을 소개하기도 했다.

현재 성남시 SNS 시민소통관은 현재 144명이 활동중이며 지난 2015년 4월 특허청 업무표장 등록이 완료되었고, 이 제도를 기반으로 한 “행복소통” 시스템의 전산화로 시민의 시정 참여 확대와 지역사회 발전에 지대한 공헌을 하고 있어 향후 귀추가 주목되고 있다.