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‘생글생글’눈 맞추며 민원인을 친절하게 맞이해요

민원응대 기본서비스 실천교육

성남시는 지난 22일부터 다음달 2일까지 열흘간 시청 모란관에서 민원담당공무원 220여명을 대상으로 ‘민원응대 기본서비스 실천교육’을 실시하고 있다.

이번 교육은 몸에 베인 친절을 민원인에게 실천할 수 있도록 기존의 집합식 교육과는 달리 서비스 기술 습득 위주로 운영된다.

전문 CS(Customer Service 고객 서비스)강사가 하루 20~22명씩 3시간동안 서비스사례별 응대요령을 체득할 수 있는 서비스 기술을 실습위주로 교육한다.

예컨대 민원인을 응시하지 않고 컴퓨터 모니터만 보면서 민원을 처리해 불친절신고내용으로 접수됐던 사례를 예로 들고, 이런 경우에는 먼저 민원인과 눈을 맞추며 의사를 교환하고 민원을 처리 것이 현명한 방법임을 가르쳐준다.

또 지난해 구청과 동 주민센터의 민원실을 대상으로 실시한 친절도 평가결과 민원인의 불만족 요인이었던 민원인에 대한 무관심, 불친절한 어투와 표정 등을 소개하고, 상대방이 친절을 느낄 수 있는 어투, 표정관리 등의 방법을 알려줘 민원인과 눈높이를 맞추고 귀 기울일 수 있는 표현 방식을 터득하도록 한다.

이와 함께 한국인의 무뚝뚝한 표정사례를 극복하고 호감가는 이미지를 표현할 수 있도록 생글생글 미소짓는 표정을 연습하는 시간을 갖는다.

또 스마일 파워훈련과 상황별 인사예절훈련, 민원 응대 시 바른 안내 예절훈련, 민원인과 대화시 좋은 말씨의 포인트 연습, 말하기와 경청하기 훈련, 전화 받을 때와 걸 때 호감 주는 목소리 연습 등으로 서비스 기술을 익힌다.

시 관계자는 “이번 교육은 성남시 민원행정서비스 역량을 한단계 끌어 올려 다양한 민원층의 행정 기대치에 부응하는 서비스를 제공하게 될 것으로 기대한다”면서 “민원인에게 감동을 이끌어 낼 수 있는 실질적인 친절교육을 지속 실시해 나갈 방침”이라고 밝혔다.