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성남시 콜센터 운영 시민만족도 최고

만족도 96.6%，시민 우선하는 무한감동 서비스 실현

성남시 콜센타 시민만족도가 날로 향상되고 있는 것으로 나타났다. 시정 및 시민생활과 밀접한 민원 궁금증 해결을 위한 성남시콜센터의 상반기 고객만족도가 지난해 보다 높은 96.6%로 조사되었기 때문이다.

지난 12일 시에 따르면 만족도조사는 7월 1부터 7월 20일까지 유효표본 1,500명 중 응답자 1,030명을 대상으로 했으며, 항목별 조사 결과 상담원 답변내용의 충실성 96.3%, 상담원의 친절도 97.6%. 상담전반에 대한 만족도 95.8%, 종합만족도는 96.6%로 평가되어 전년도 평균 94.4%보다 2.2% 향상된 만족도를 보였다.

성남시콜센터는 그 동안 시정 전반에 대한 정보를 담은 상담 매뉴얼을 주기적으로 관리하고, 매주 금요일에 각 부서별 팀장이 직접 상담사 직무교육을 (총 28회) 실시해 상담사들의 직무능력을 강화해왔다.

2008년부터 현재까지 콜센터 민원안내 및 상담 실적은 차량등록 21만1,828건, 여권발급 19만8,193건을 비롯하여 총 1,18만2,270건으로 1일 평균 1,696건에 이른다.

각종 민원사항은 오전8시30분부터 오후6시30분까지 전화상담(1577-3100) 뿐만 아니라 휴대폰문자(1577-3100), 온라인(http://call.cans21.net)을 통해서도 궁금증을 해소하고 유익한 정보를 얻을 수 있다.

성남시 콜센터에서는 앞으로도 더욱 체계적이고 상세한 상담 메뉴얼 기반을 구축하고 지속적인 상담원 교육을 통해, 날로 다양해지는 시민들의 행정수요에 능동적으로 대응해 나갈 방침이다.